以前開會時，我總是安靜的坐在角落，生怕問出「蠢問題」被大家嘲笑。有次內部會議，我鼓起勇氣提問：「我們的產品推出後，顧客滿意度一直下滑，會不會是新產品有問題？」
話音剛落，會議室陷入短暫沉默。產品經理皺眉，不耐的說：「這個問題太籠統了，產品有很多環節，你是指哪一部分？還是你覺得哪個數據異常？」
我因為太緊張，腦袋瞬間空白，頓時不知所措。
好在主管幫我解圍：「最近顧客滿意度在註冊後7天內下跌15%。我們懷疑是法規修改，導致註冊流程變複雜，從3步驟變成5步驟，影響用戶體驗。產品部門有沒有數據佐證這個假設？」
產品經理態度放軟，開始分析產品改動，討論解決方案。同樣是「顧客滿意度下滑」，問法不同，結果卻天差地遠，這就是提問力的差別。
什麼是「好問題」？如何提出能推動行動、讓對話更有價值的問題？這篇文章將帶你拆解「好問題」的關鍵特質，幫助你提升提問的能力！
問對問題以前，先知道「什麼是好問題」
在職場上，提出問題並不只是為了找到答案，提問題有時候是為了引導思考、解決對的問題，甚至推動團隊達成共識。
然而，不是所有問題都能達到這樣的效果，如果不深思熟慮的話，甚至可能會解決錯的問題。一個「好問題」又應該具備哪些特質？
1.了解問答對象是誰（Who）
問題是否有效，取決於是否瞭解問話的對象。當更清楚對方的背景時，便能調整問題的角度與深度。
一般的產品經理可能只熟悉產品規格，而資深的產品經理則可能掌握產品的roadmap（路線圖）。
- 向一般產品經理提問時，可以問：「這個新功能的主要用戶場景是什麼？」
- 向資深產品經理提問時，可以問：「這個新功能如何符合我們下一季的產品策略？」
這種考慮過對方背景的問法，更能貼近問題核心。
2.找到方向，從「為什麼」開始
在提問之前，我會先釐清自己的目的是想要收集資訊、確認狀態，還是引導對方思考？問自己「為什麼我要問這些問題」。有了終點，反向設計問題的時候才知道哪些問題是有效的。
如果我的目標是「提升團隊營運效率」，但沒有清楚範圍，那麼問題可能就過於發散，像是：「要怎麼讓團隊更有效率？」
但如果我先確立範圍，像是「提升團隊營運效率，從員工產出流程中找方法」，那麼我的問題就會更聚焦，例如：「目前影響員工產出的最大瓶頸是什麼？」
身為主管，該問的應該是：「哪些因素影響了員工的產出？可以透過哪些方法來提升？」這樣設計過的問題會更有方向性，更能聚焦在可行的方法上。
3.列出問題，再分類、篩選、排序
一個很好用的方式是麥肯錫的「不重複不遺漏思考術MECE」，步驟如下：
- 不遺漏：把所有問題的可能列出來。
- 不重複：分類，分開觀察的現象和問題導向，避免混淆現象和問題。好比看到的營運低效率是現象，但溝通不良可能才是問題所在。
做完所有的步驟後，可以重新打散問題，然後按照自己的理解排序。例如，延伸效率低落的現象，出現的問題可能包含：「溝通是否造成問題？流程是否有問題？訓練是否有問題？人員是否有表現不良？」
邏輯上來說，系統的問題可能比較大，人員的問題是個別的問題，所以可能比較小。所以重新打散，再按照問題大小來排序的話，就會是以下的順序：流程是否有問題→溝通是否造成問題→訓練是否有問題→人員是否有表現不良。
4.設計對話，最大化溝通效果
一個好的問題不僅是為了獲得資訊，更是為了讓回答者能夠參與對話。因此設計過的好問題需要具備以下幾個特性：
- 明確：避免模糊不清的問題讓人難以理解，像是「可以幫我看看嗎這份報告？」，可以改為「第幾頁的數字好像有出錯，可以幫我確認這份報告的數據是否正確嗎？」。
- 具體：問題應該有具體可回答的範圍，而非過於廣泛，例如「怎麼提高團隊效率？」可以改為「目前哪個會議影響了團隊的效率？如何優化？」
- 精準且相關：問題需要與當下的情境和對象相關，例如同樣都是討論行銷計劃的問題，行銷團隊就會在乎「這個提案是否符合目前市場趨勢，能否吸引我們的目標客群？」，而營運團隊則會在乎「這個提案的執行是否符合目前的生產與物流條件，能夠確保穩定供貨？」。
- 讓人願意參與：好的問題應該引發對方的興趣。可以透過開放式的問題，讓對方有空間思考，而不是只能回答「是」或「否」；並且延續話題，提出對方在乎或是想聊更多的問題。
怎麼確認自己問出了好問題？
一來一往的對話更容易引起對方的興趣，也更容易找到更多洞見。在問完問題以後，可以參考以下標準來決定是否自己有提出好問題。
1.問題本身是否有個明確的目標？
好的問題可以開啟一場有意義的對話，有明確的目標能讓討論更聚焦，幫助我們快速切入問題核心。提問者會知道對方的背景，思考過提問的本質以及目標是什麼。
2.問答過程中是否找到洞見？
通常有設計過的問題會很明確並具體，不會太簡單也不會太困難，讓回答的人可以有參與感。透過框架在來回問答中找到新觀點，看到那些未曾被考慮過的思路。
3.問題是否帶出行動？
問問題的目的是推動思考與行動，所以如果能夠促使團隊或對話者改變或思考新的解決方案，那麼就是好的問題。
提問是一門藝術，而不是單純的技巧。從了解對象、設計問題、掌握框架，到確保對話的價值，每一步都需要刻意練習。下次開會時，試著運用這些方法，看看你的問題能否帶來更有價值的對話。
責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻
