▍作者簡介：卓君柔，諮商心理師。服務於柏樂健康管理顧問有限公司、澄語心理諮商所及人生策展人心理諮商所。臉書粉專【尬wa聊心事】君柔心理師 聊聊心裡事。

你覺得職場上最困難的是什麼？我認真覺得是「溝通」。

公司很常邀請心理師分享「溝通」課程，期待1至3個小時的課程就可以讓人「學會溝通」，我個人是抱持著不樂觀的心態。因為溝通的本質在「人」，而人又是這個世界上相當複雜的生物體。

既然「人」如此複雜，就代表沒有一套「完美的溝通公式」。然而，我們可以試著了解人的需求及渴望、害怕與逃避，以符合人性的方式進行溝通練習。如果一言以蔽之，溝通最重要的就是：管理自己的情緒，選擇適當的方式、符合人性的需求與對方互動。

為什麼職場溝通這麼難？

在職場人際互動上，你是否有過這樣的經驗：與上司提出需求時，你都還沒說完對方就打斷你；向同事請求幫忙，卻被冷淡拒絕；和下屬溝通時，對方表面答應，卻遲遲沒有行動⋯⋯。這些溝通狀態，與其說是「問題」，不如說是「我們不理解對方為什麼會這樣反應，有時也不了解自己的情緒狀態怎麼了」。

心理學研究發現，人們對溝通方式（也稱之為歷程，包含信任度、溝通時的態度等）的接受度，遠比訊息本身（說出的內容）更重要。

換句話說，如何說，比說什麼更關鍵。話術，更具體來說就是說話時傳遞的態度、展現的方式、內在抱持的狀態是尊重還是貶低等，這些都可以從非語言訊息裡出賣自己。

了解職場溝通的5大原則，讓對方有意願聽你說，有能力主動回應，就能提升工作效率與職場人際關係。（先打個預防針，裝睡的人叫不醒，打定主意不願意與你溝通的人即便請來玉皇大帝也溝通不了。）

從心理學理解人性

有效溝通的關鍵，是理解「接收者」的狀態與心態，以下先說明3個心理學理論。

1.確認偏誤（Confirmation Bias）

我自己白話解讀就是「個人偏見屏障」，人們選擇性的回憶、蒐集有利細節，忽略不利或矛盾的資訊。在溝通中，人們習慣接受與自己想法相符的資訊，排斥相反觀點，因為前者不費力、後者需要很多的認知空間，這就像要學習一個新事物，你知道有多累了吧！

因此，若我們以「說服」的方式強加意見，對方99%會抗拒（除非彼此的利害關係非常明確，例如「我是大王、你是奴婢」）。如果剛好對方又討厭你，恭喜你，100%抗拒到底。

2.自我決定理論（Self-Determination Theory）

這個理論說明人們有自主選擇性、歸屬與感到自己是有能力的需求。因此，在人際互動中如果感受到被他人逼迫、不得不怎麼樣，會心生抗拒。如果能力相當，常會直接開戰；如果敵強我弱，就可能選擇消極式不配合，例如陽奉陰違。

因此，在溝通時展現「我有給你選擇空間」是符合人性的作法。無論如何，有限的選擇都比沒有選擇讓人好受。

3.鏡像神經元（Mirror Neuron ）

你有沒有一個經驗，看著對方打呵欠，自己也跟著打呵欠。這就是鏡像神經元的作用。它使得我們能察覺對方的情緒及語氣狀態，並不自覺的感同身受或模仿。

這表示如果我們用帶有敵意的語氣溝通，對方也會產生防備狀態。相反的，如果我們用親和語氣，對方的鏡像神經元也會激發友善的反應。所以有一句話說「伸手不打笑臉人」就是這個道理。

說到這裡，你有沒有一個發現：溝通太難了！其中牽涉到當下情境、彼此關係，甚至還有人類的生理設定。所以如果還抱持著「請用一個小時幫我教會員工良好的溝通方式」，期待從此公司內部融洽無爭執，那⋯⋯我們先從以下「5大原則」開始練習。

職場溝通的5大骨架原則

1.有關係就沒關係：先建立信任，再進行溝通（甚至是說服）

心理學裡的社會交換理論（Social Exchange Theory），其實講白了就是「與你合作是要有等價交換價值」，但這個價值不僅是有形的物質（譬如買賣行為），也包含有情緒與情感價值。

因此，你要不砸大量的錢請對方聽你說話、指派任務，不然就是建立信任感、建立關係讓對方願意聽你說。

也因此，有一個違反人性的現象是，家長老師、夫妻、企業資方希望相對方（孩子、另一半、員工）能聽話時，有時會聘請心理師這樣的第三方來協助。但是天知道，心理師與當事人在前幾次見面時都還在「建立關係」，沒有關係就沒有「聽話」的意願啊。

建立關係的練習做法：

在對話開始前，先關心對方的狀態，如：「你最近專案進展如何？」適時且謙遜的分享自己的想法，讓對方感覺能平等對話，而不是單方面輸出。特別注意，應避免一開口的起手式為批評或指責，這無疑會讓對方產生防禦心理，立刻拿劍防禦。

2.善用「開場的黃金20秒」讓對方願意聽你說

有一個心理學理論叫「初始效應」，其實白話文就是第一印象的重要性。開場時若能投其所好、吸引注意、降低防備心，後續溝通就會相對的較順利。

開頭建議練習做法：

  • 讚賞開場法：「你這次的報告很有深度，讓我想到一個補充點⋯⋯」其實就是有名的三明治法中的「褒－建議－褒」。
  • 疑問開場法：「我們這次合作的目標是提高效率，我想藉由你的想法與經驗協助我們一起達到目標，你覺得目前還有哪些瓶頸？」
  • 共鳴開場法：「這件事我之前也遇過，當時我是這樣解決的⋯⋯」

我個人傾向第一種與第二種，第三種作法相對要有更深的關係建立，不然對方有可能會覺得你以過來人姿態在話當年。

無論上述哪一個開頭，請務必留意說話的語氣與姿態，要讓對方產生正向溝通的氛圍狀態，而不是一開始就進入指正、要求的狀態。

3.用「非暴力溝通法」，避免衝突

非暴力溝通（Nonviolent Communication, NVC）是心理學家馬歇爾·盧森堡（Marshall Rosenberg）提出，在台灣經由賴佩霞女士大力推廣。我在做諮商時，很多來訪者也說他讀過非暴力溝通的相關書籍。

非暴力溝通強調溝通應基於觀察、感受、需求、請求4個步驟，避免攻擊與誤解。白話文就是：針對客觀事實進行陳述。

舉例來說，當同事交辦的工作品質不佳時，我們可能會說「你這份報告寫得太亂了！」、「你怎麼這麼不用心做這個報告！」，前者以「亂」概括之、後者直接以「不用心」做人身攻擊。那麼，非暴力溝通會怎麼說呢？

  • 觀察：「這份報告的數據部分有一些錯誤。」
  • 感受：「我擔心這些錯誤會影響決策。」
  • 需求：「我們需要提出更精確的數據使報告更有說服力。」
  • 請求：「我想與你約今天下午的時間，一起檢查這些數據，確保正確，你覺得約幾點比較適合？」

這樣的表達方式能降低對方的防衛心，提高合作意願。

但是萬法總有一疏，如果對方不願意合作，這時可能的因素有：原本就已經結怨、該次使用非暴力溝通前經常處於暴力互動、對方個人因素（例如安靜離職者，只完成工作最低要求，不多做也不少做）。

4.激發對方「自願改變」的內在動機，而不是被迫接受

動機式訪談（Motivational Interviewing, MI），這是一種心理諮商技巧，強調 「讓對方自己說服自己」。台灣陳偉任醫師出版的《強化動機 承諾改變》一書就是在談這個技巧。

當人們感覺到自己具有自主性，且有能力做出決定，行動的意願會更高，這又呼應到自我決定理論提到，人有自主選擇性、歸屬與感到自己是有能力的需求。

運用開放式問句開啟對方的動機，從命令句轉變成開放問句，引導對方思考，而不是讓他產生抗拒。

舉例：員工B經常遲交報告資料。

「我注意到最近的報告提交有些延遲，在準時繳交報告上，你目前遇到的最大挑戰是什麼？」員工B可能回應，因為希望做到盡善盡美，所以拖到時間，但是他非常努力甚至還加班。

「你的分析能力一直很細緻，大家都很重視你的數據報告，我也看到你很努力在應對不同的任務。如果能準時繳交這些資料，你覺得對你自己或團隊會有什麼幫助？」

「總結一下，你覺得資料延遲的主要原因是你非常用心的做到細緻的分析，收集資料可能比預期花更多時間。我很好奇，你覺得有什麼方式可以幫助你更容易準時繳交？」

有沒有發現，動機式訪談其實也結合了非暴力溝通的元素，以及三明治法中的褒獎方式。

5.確認共識，確保溝通有效

閉環溝通是一種用於避免誤解的溝通技術，講白了就是接收者重複接受到訊息，以確保雙方理解在同一個水準上，也就是「核對」的行動。

例如：下周五前繳交市場分析報告。

非閉環溝通的回應是：「好。」

閉環溝通回應是：「我會在周五下班前交報告，內容包括競爭對手分析、趨勢預測，並附上數據來源。」

在諮商中，我偶會聽到來訪者問我：為什麼簡單的工作交辦任務，要說這麼多話，不累嗎？良好的溝通，目的就是透過對話，達到雙方共同的目標。溝通不只是「說」，還有讓對方願意「聽」。職場溝通的關鍵，不僅在於「傳達」，更是降低聽者的抗拒，讓他願意主動接收與行動。

溝通是全神全心投入的互動歷程，容易嗎？如人飲水、因人而異。而溝通前要訓練的基礎核心肌群是：個人情緒調節與管理能力。

＊本文獲「卓君柔」授權轉載，原文：【從心理學理解人性】有效溝通的關鍵：理解「接收者」的狀態與心態

責任編輯：湯明潔
核稿編輯：倪旻勤