手機響了2次。是S打來。我靜靜凝視來電顯示持續閃爍，最後選擇沉默。
這十幾年，S見證我經歷職場最光明、也陪伴我橫渡生涯最黯淡的時光，於公於私，都是不可或缺良師益友。
我很佩服S能屈能伸的身段，從不曾因為身分與環境的轉換，而喪失專業判斷。尤其當我變成S的客戶，她待我的赤誠與直白，一如既往。儘管有段時間，我的預算不再能夠負擔她的服務，關鍵時刻，S仍然願意無償提供建言。
最近，這樣的關係起了一些變化。我們各自碰到了難關，雙方立場不同，牽涉到利益衝突，連帶產生摩擦。其實到了接近50歲這個年紀，職場上的難關，都不會真正難倒我們。使彼此感覺困難的，通常是互相牽扯的情緒。
S是性情中人，心裡有什麼、嘴裡說什麼，快言快語，有時讓人感覺不留情面。唯有真正相處得久了，才摸清楚她的犀利，正是出自沒把對方當成外人的情面。
我則迂迴婉轉，就算心內情緒滿溢，嘴上也只是淺淺帶過，尤其是挑剔、批評之語，絕對閉口不提。可能我自認體諒，所以尤其痛恨得理不饒人、提油澆火的對象。
前幾通電話，我們談得很僵，尤其是S說出：「我想，你和你的團隊都這麼強，可以不必互相勉強，我真的沒關係。」我瞬間有種氣崩的感受，過了半晌，才吐出一句貌似冷靜的回答：「你沒關係，我有關係啊！這不是解決問題的辦法。」
還好，盛怒之中，我依然記得給自己那半晌時間。讓急促的心臟、高速運轉的頭腦，隨著刻意的深呼吸，慢慢穩定下來。想起諮商師告訴我，「良性的關係，來自客觀的理解，無論任何時刻，都可以用慈悲心解決衝突。」
看在人的情份上，先讓步
在我目光可及之處，只要稍微挪動椅子，就可以觸及安放在辦公室書架上的《臣服的力量》，這本被我當成職場「荒漠甘泉」的聖經，也提及了如何將「臣服」的覺察，應用於雙方衝突的場合。
道理很簡單，「去除溝通障礙與戲劇化的方法是，請先讓步，那才是真正有力的行動。為你在衝突中的立場道歉，顯示你重視兩人的關係甚於你的自我。」
我的朋友們聽到我要讓步、道歉，簡直發瘋。大家連忙打醒我，「妳搞清楚耶，誰付錢誰是老大。妳是客戶，不是什麼慈善家、溝通師。」
我知道，但貪圖一時口舌之快，又有什麼好處？有多少錢，是客戶的自家事，不做最大，則是代理商的真本事。我看過太多互相叫囂，最後兩敗俱傷的例子。
若有什麼能超越工作本分，使我做出讓步的，唯有人與人之間的情分。再過不久，我就50歲了，面對一個看我走過大半青春，現今還願意在後中年與我直言不諱的人，我還在硬頸、擺態什麼呢？
於是，我耐心聽S說完，盡量不辯解、不打岔、不提方案。我只表達了一個立場，「放棄合作，絕對不是選項。我們給彼此一點時間，想想接續要怎麼一起走。憑我們的才智與經驗，怎麼可能很難？」
事實證明，時間永遠是良藥，我們逐漸找到折衷的方法。當然也有折衷失敗、情緒再度觸礁的時候。
我選擇讓來電沉默，是因為我決定，不再讓仍處於高點的情緒，輕易撲熄溝通的火苗。現在還不是時候，就讓彼此再沉浸、也沉澱一會兒吧。
我想對S說，「不回應是我對於你情緒的臣服，我知道妳有很多話想說，但是，等妳好好睡一覺醒來，妳會發現，很多話，已經喪失立刻說出口的衝動。」
不回應，也是我對於自身情緒的臣服，我明白自己有多容易被S牽動，接著做出一些過度用力、導致自己完全失衡的舉動。我再也不想讓自己被他人的情緒所左右。
我們之間的情誼，值得我們給對方時間、待彼此溫柔。等我們都準備好了，時間會引領我們重新溝通，這一天鐵定不會太久。
臣服式溝通法則
- 保持沉著，不要有情緒化反應。
- 避免為自己辯解，因為那會使你顯得軟弱。
- 耐心聽對方講述，不要打斷，不要強求最後的結論一定要由你來下。
- 以同理心了解對方的立場，即使你並不認同。
- 必要時請道歉。
- 避免捲入戲劇化的爭辯。
- 別因焦慮或憤怒而衝動行事，你可能會說出後悔的話。
- 別緊抱怨氣不放、堅持自己是對的。
- 別企圖插手他人的人生，或是充當心理治療師。
- 別羞辱對方，特別是在他人面前。
＊本文獲「職場裡的人類圖」授權轉載，原文：臣服式溝通
責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤
