我記得有次提案，一進會議室我就滿臉期待的打開簡報。那是一個我花好幾晚趕工的內容企劃，資料整理得一絲不苟，執行細節寫得密密麻麻。

我覺得熱血沸騰，覺得自己邏輯清晰、條理分明，已經準備好被誇一句「這提案不錯，我們馬上開始執行」。

結果我才講到第三頁，主管就打斷我，語氣平靜卻不留情面的說：「你有沒有想過客人在乎的是什麼？」

那一刻我愣住了。不是因為被打槍，而是因為我真的沒想過這件事！

我很努力的解釋「我要做什麼」，但他根本不在意。他關心的，是這個企劃能不能提升團隊效能、能不能減少協作誤差、能不能規模化，最後帶給客人好處。

也就是說，我和他看的是完全不同的風景。經過這次報告，我才開始真正意識到，職場上不是你講話就會被聽見，而是你說對了語言，才有機會被聽懂。

3種不同視角造成溝通落差

在同一個專案裡，不同角色可能都在「努力說話」，但為什麼常常還是雞同鴨講？問題通常不是表達不清楚，而是大家的視角可能不同，看的數字自然也不同。

想要對方聽得懂，第一步是了解他們在乎的是什麼。

執行者想要證明自己能做什麼：投入（Input Metrics）

當我還是專員的時候，我自己習慣報告的是我多努力，做了多少事情。我有時候問下屬說，你怎麼衡量成功？他們很容易一頭熱的回答我「花了多少時間」、「做了多少件事」、「出了幾版設計」。

這些都很真實，但也很容易落入「努力型報告」的陷阱，報出來的內容，沒有直接連結到對方關心的結果。

常見的指標包括：

  • 任務完成數量。
  • 平均處理時間。
  • 加班時數／修改輪次。
  • 自覺完成度、品質分數（主觀）。

這些指標很重要，特別是在自我管理與團隊追進度時特別有效。但若只用這些語言和客戶或高層溝通，容易被解讀成「我做了很多，但你可能沒感受到」。最糟的，是沒講到對方在乎的事情。

客戶在乎他得到什麼：產出（Output Metrics）

客戶不在乎你用了多少時間、丟了幾個版本或做了多少修正。他們關心的是：「這東西對他有沒有用？有沒有幫他解決問題？」

他們看的指標通常是結果導向的數據，像是：

  • 管理顧問提供的簡報能不能幫我說服內部人士？
  • 重新規劃流程後，改善的事情是否真的有變順？提升效率？
  • 廣告的點擊率和轉換率是多少？有沒有帶來生意？

換句話說，品質在他們眼中是結果，不是過程。你做了很多努力，對方可能只在意：「所以，我得到了什麼？」

營運／管理者的語言：生產率（Throughput Metrics）

從營運或管理的角度，最關心的往往是「整體流程是否健康」，也就是生產力指標。像是，這條產線的生產速度夠不夠快？資源有沒有被卡住？這個流程可不可以規模化？這些都會影響整體的效率與效能。

常見的生產力指標包括：

  • 每週可產出的產品件數？
  • 平均交付週期，需要花多久？
  • 多少目標能在表定時間內完成？
  • 每一件產品的單位成本，是否符合成本效益？

如果你是一個負責出文案的主管，營運最想知道的是：「這週可以出幾篇？為什麼延宕？流程哪邊卡住了？」

這些問題如果只用產出（文案品質很好）回答，或是投入（我很常加班修改）可能都不夠全面，無法讓主管看見整體營運是否健全。

3種視角、3種語言，各有其價值，但真正高效的合作，是能夠自由的站在不同位置，詮釋營造「我們都在看同一組數字」，並且達成共識。

如何翻譯並找到共同語言？

當你開始意識到不同角色關心的指標不同，下一步就是學會「翻譯」。翻譯不只是換句話說，而是幫對方把你看到的數字，轉換成他能理解、能行動的語言。

這裡提供一個簡單的表格，解釋如何對齊彼此的認知：

分類 投入（你看到的） 產出（對方想知道的） 生產率（管理關心的）
速度 平均一份文案花30分鐘 每天最多可交付10份內容 整體週產能多少？交付週期是否穩定？
品質 審稿後有3次退件 客戶評價「內容打不中重點」 哪一段流程容易造成品質不一致？
成本 一篇文案需花2小時設計、1小時審核 人力成本高、回報不明顯 有無辦法標準化、降低非必要工時？

首先，用「對方在意的結果」包裝你的投入指標。假設你說：「我今天產出5篇文案」，這句話對自己有意義，但對客戶或主管可能還是不夠具體。

試著翻譯成：「今天完成的5篇文案，預計能對應下週的3檔活動頁，幫助行銷更快開始A/B測試。」

原本是投入指標，但你幫它對應到產出指標，也為生產率預先鋪路（能否提前進入測試階段）。

或是從產出指標回推投入指標的問題。當結果出現問題時 (例如：轉換率低），不要只說「我有做」，而是問：「是不是哪個地方沒做好？還是整理流程出了問題？」

像是：「這封EDM點擊率不理想，是不是素材選得不夠精準？還是介紹設定不夠明確？」這時你就展現出跨語言的理解能力，而不是防守反應。

最後，要幫主管講出他們在意的話。管理者最怕的是資訊模糊、流程卡關、效能下降，與其說「我們最近比較忙，延遲交付」，不如翻譯成：「目前單位人力產能達85%，但因為素材審核平均時間上升20%，導致整體交付週期拉長。」

這就是throughput的語言，也是高層聽得懂、能用來做決策的語言。

不是你沒說清楚，而是你沒說「對方的語言」

在職場上，真正有效的溝通不是多說一句話，而是說「對方聽得懂、看得見價值的話」。學會在投入、產出、生產率3種視角間切換，不只能讓你更好的表達自己，更能讓團隊運作更快、更準、更省。

當你能夠：

  • 對客戶講產出，告訴他「你得到了什麼」。
  • 對自己講投入，掌握「我做了多少、怎麼做的」。
  • 對主管講生產率，看懂「整條流程在哪裡卡住」。

你就不只是執行者，而是能夠跨部門協作、對齊，甚至推動優化的關鍵翻譯者。

所以，下一次準備報告、簡報、溝通前，試著先問自己一句話：「我要對誰說話？他看的是哪一組數字？」這就是「了解你的客戶，講他們的語言」的力量。

責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻