打了60通電話，他終於試出「讓客戶成交」的4個問句！

如果你做生意有段時間，那你應該常常聽見同樣的問題。但我們還是從最難解決的開始：你才剛起步，還沒跟半個客戶聊過，也不知道該問些什麼。

我14歲那年就遇到這種狀況，只是我當時並不是要推銷產品，而是想買電腦。我爸媽沒錢買給我（1台要澳幣幾千元，我家並不有錢），所以我想乾脆用我在麥當勞打工賺來的錢，自己組一台。我看著分類廣告，發現一樣的東西在很多店家的價差很大。我想知道原因，於是打電話給一家大型商家，詢問能不能以某個金額買到一個零件。

「孩子，不行，我進貨價都不只這樣。」

我看著另一家商店的廣告，說道：「喔。呃，那，我覺得我可以。那我⋯⋯那我要是能用比你便宜的價格進貨呢？我可以拿來賣給你嗎？我不要全部的價差，只要⋯⋯只要一半怎麼樣？」喀嗒。他直接掛電話。

我這個電腦迷，寫了2張清單，一張是零件價格較便宜的商店，另一張是零件價格較高的商店。我打電話給各家商店，想實現我的計畫。

14歲的人是藏不住自己的聲音的，哪個十幾歲的人，會以為他能用比合法商店更便宜的價格，買到電腦零件？接到電話的幾個店家八成會以為是詐騙。

但我一家一家打電話，卻發現不同的問題會得到不同的答案。我開始留意讓他們感興趣的問題。對話也從「小朋友，你是說真的嗎？我還有正事要做」逐漸變為「對啊，我公司的業績好不好，確實要看我零件的進貨價有多便宜。是啊，我也希望能更便宜」。

我打到大概第40通電話，經過一番摸索（也就是實驗），整理出一些有意義的問題。只要按照某種順序問，客戶就會更有興趣，更樂意參與。

我大概打了5、60通電話（你就知道我多想組電腦），才終於有2位經理願意賭一把，與我分享差額。我那一半的差額，是當作購物抵用金在店內使用。我拚命努力，短短幾個月就在兩家商店累積了足夠的購物金，能換取組電腦的所有零件。

（後來我就沒做這個生意了。我忙著玩新電腦，沒空賺更多錢。誰知道呢？說不定我會成為澳洲版的麥可．戴爾，他當年就是在爸媽家的車庫組電腦。我真是個傻孩子。）

說到底，這2家公司願意給我機會的關鍵在於：

• 我問了合適的問題。
• 問問題的順序正確。
• 直指他們的困擾。
• 也讓他們明白，我理解他們的需求。

我按照正確的順序問問題，就得到了人生第一台電腦。

問該問的問題

我聽很多人說過：「喔，我得問問題才行！要讓顧客知道，我想了解他們的困擾！」然後他們就一直問⋯⋯一直問⋯⋯一直問。

他們像是漫無目的的問，為問了而問。最後搞得顧客不耐煩，也浪費時間。你怎麼知道該問什麼？一連串問下來，誰知道會聊到哪裡，又該如何整理出問題的架構？這個嘛，首先，你要準備好一套問題，而不是隨便亂問。你問的都是精心準備的問題，多半也能將潛在客戶拉回推銷的正軌。

以下是你每次都應該問的4個基本問題。運用這些，針對你的潛在客戶設計出一套問題，引導他們告訴你成交所需的資訊。 

1.他們要什麼？

不要直接問：「你要什麼？」那是你應該在內心思考的問題。你應該要知道他們想要什麼，需要什麼，才知道該推銷什麼。

2.他們現在怎麼處理這個問題，效果如何？

你不想提出對方曾經採用、或正在採用的解決方案，因為這樣說了也是白說。你要了解情況，才能提出解決方案。

3.這是誰的問題？

你必須知道，是誰認為這需要解決。如果跟你談的這個人不覺得這是問題，那他感受到的困擾，會遠不如親身受影響的人。簡言之，客戶究竟認為這個問題有多嚴重？

4.該問題對於他們的財務、機會，或個人生活影響有多大？

這個提問是兩面的。其一，你想知道他們有多痛苦。但從另一個角度看，這個提問也能點出：你希望對方能明白問題有多嚴重（往往比他們想得更嚴重）。

但他們要是不想告訴你問題在哪裡，該怎麼辦？更糟的是：他們根本不覺得那是問題，又該怎麼辦？ 

如何讓陌生人願意傾訴？

我們在波拉德學院專攻一種客戶：技工，例如電工、水管工，以及其他承包商。當我們問：「你現在遇到什麼問題？」

有一次，我遇到一個根本不承認自己遇到問題的水管工，他表示一切都很好。我對他說，我這個月遇到另外30個水管工，他們都碰到同樣的3個問題。他說：「喔，他們這麼說啊⋯⋯是啊，這些問題我也有。」然後他就像山洪爆發，滔滔不絕說著他遇到的其他問題。

舉個例子，很多承包商都有個問題，就是員工完成工程後，並不會清理顧客的家。這個問題有點討人厭，但沒有人會因為問題討人厭，就出手解決。我該做的，是讓他明白，員工訓練不佳會造成他多大的損失。我要讓他感受到損失的痛苦。

我說：「我們來看看他們不清理的後果。你是每一次都叫他們回去清理，還是你自己回去清理？」

他說：「不一定，但常常是我自己清理。」

我說：「是你去善後的客戶常推薦你，還是他們第一次就服務好的客戶較常推薦你？」答案很明顯。

「好，那你去善後多少次？1個月大約10次吧？這10個客戶有幾個會推薦你？3、5個吧？很好。那你的員工做多少案子？一個禮拜10次，跟你一個月做的一樣多。好，那他們做10次，有多少客戶願意推薦他們？」

他說：「大概是⋯⋯呃⋯⋯1個？」

我讓他自己稍微想一想。

「那我們算算看。同樣做10次，至少有3個客戶推薦你，有1個推薦他們。所以你就少了至少2個推薦。其中有幾個推薦最後會轉化成委託，每個委託的金額大概是多少？」

他計算過後，發現他一年錯失的推薦，就等於損失澳幣幾十萬元。問題突然就從訓練員工要花多少錢，變成缺乏訓練會害他損失多少錢！

分析完以後，他發現他的問題很大，而且不容忽視。幸好有人問了該問的問題，他才能意識到他有問題。

＊本文摘自一起來出版《I型優勢》

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：陳虹伶