傾聽不難，回應才是關鍵！服務生一句話，就能決定小費差距

在很多溝通中，傾聽比訴說更重要，一個耐心的傾聽者往往比一個滔滔不絕的說話者更受歡迎。但是，我們也不能只傾聽，還要適時給出回應，那麼怎樣回應會更受歡迎呢？

《實驗社會心理學》期刊上發表過一篇研究：荷蘭的研究者在一家餐廳開展實驗，把服務生分成2組，第一組服務生被要求在顧客點菜後，逐字複述點過的菜名；第二組服務生被要求也確認菜單，但不是逐字複述顧客的原話。結果，第一組服務生收到的小費是第二組的2倍多。

這個簡單的實驗能帶給我們很大的啟發，試想一下，什麼樣的傾聽者不受歡迎？答案是：心不在焉、不認真聽你說話的人，回應的內容離題萬里的人，誤解甚至曲解你含義的人。什麼樣的傾聽者受歡迎？當然是認真聽你說話的人，不僅聽到了，還聽懂了。

根據這個實驗，關於傾聽後如何回應，我總結了3點建議：

1.當對方的話語簡短時，可以複述他的原話

比如，上司對你說：「星期五下午3點，召集部門全體同事開會。」你不能只是回應「好的」，可以複述一遍原話，例如：「好的，星期五下午3點，召集部門全體同事開會，我今天就發通知。」

這樣做有諸多好處：

第一，能倒逼自己認真傾聽每一句話，留意關鍵資訊，防止三心二意、心不在焉。

第二，對方聽完你的回應後，能感受到你的尊重，知道你聽進去了，對他的話很重視。

第三，當你不知道如何回應時，複述一下對方的原話，可以確認他的意思，不至於讓氣氛尷尬；同時對方從你口中聽一遍他自己說過的話，可能會產生新的想法，繼續向你訴說。

日本的一些大型企業有規定，管理者在為員工安排工作時，至少要說5遍，前2遍讓員工複述工作任務，確保管理者說的和員工聽到的內容是一致的，不出現漏聽、歧義、誤解；後面幾遍管理者會讓員工思考任務細節，盡量全面、深入的理解該項工作。很明顯，這樣的溝通看起來繁瑣，但卻高效。

複述對方的原話、原意，看似簡單，卻不容易，需要我們全神貫注、全力以赴的傾聽並理解。

2.當對方的話語較長時，可以提煉大意，同時提到他說過的關鍵詞

當對方的資訊量較大時，記住他的所有細節是很難的，也沒必要。因此，我們要理解大致意思，並且記住關鍵詞。提到對方話語中的關鍵詞，這一點容易被忽略，卻是給傾聽大大加分的表現。

我們會本能的喜歡和自己相似的人，比如老鄉、同學、有相同經歷或相同愛好的人，而使用相同的詞句也是雙方相似度的體現。換位思考一下，一個人在與你溝通時，頻繁的提到你說過的語句、關鍵詞，你的內心會是溫暖的，甚至感動的，你知道自己被看見了，被聽到了。

比如，在開會時，有經驗的發言者會經常引用其他人說過的原話、關鍵詞。例如：剛才王總的一個觀點我很認同，他說「上司和下屬要彼此成就」；就像楊經理之前說過的「異業聯盟」，我們公司也可以考慮。當你一字不差的複述對方說過的一句話、一個詞，對方會感受到你的尊重，從而拉近雙方的關係。

此外，我們在溝通時要盡量使用對方的習慣用語，而不是自己的習慣用語。比如，對方說「1星期」，你就不要說「1週」；對方說「禮拜三」，你就不要說「週三」、「星期三」；對方說「1個鐘頭」，你就不要說「1小時」。

善於溝通的人通常是「變色龍」，會根據他人的語言習慣調整自己，畢竟，雙方在相同的語境下溝通，更容易達成共識，解決問題。

3.如果沒聽懂或者走神了沒聽到，要及時承認，不要掩飾

我們在傾聽時，不理解對方的一段話或者偶爾走神了，都是正常的，此時不要不懂裝懂，隨意搪塞過去。真誠的請對方重述一遍，這不會引起反感，但是糊弄和敷衍，一定會招來不滿。

事實上，很多回答問題的高手會刻意把提問者的問題複述一遍，以確認自己沒有理解錯誤，然後才開始正式回答。

綜上，使用和對方相同或相似的表達用語，能幫助我們成為一個更受歡迎的傾聽者。回應時，自己的語言有沒有深度，能不能解決問題，是能力問題；而有沒有認真傾聽，回應的內容與對方是否在同一個頻道上，則是態度問題。我們首先要端正態度，其次再提升能力。

＊本文摘自時報出版《你心理系？不，我說話系！》

責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳芊吟