汽車業務喬·吉拉德（Joe Girard）雖然不是一家公司，但我們最喜歡以他為例來說明貼近顧客的主題。
業務冠軍的成功祕訣
連續11年來，他每年銷售的新車和貨車數量無人能及。一般來說，喬每年銷售的車輛數量是第二名的兩倍多。他在說明自己的成功祕訣時表示：「我每個月寄出去的卡片超過1萬3000張。」
為什麼以喬作為開場？因為他的銷售祕訣，也是IBM和其他卓越企業的祕訣。那就是服務，服務至上，尤其是售後服務。
喬指出：「我做了一件很多業務沒有做的事，那就是相信真正的銷售是在銷售之後，而非銷售之前。」
顧客只要跟喬買車，就會忘不了他；他也不會讓顧客忘掉他！一年到頭，他們每個月都會收到他的來信，裝在普通信封裡，大小或顏色每次都不一樣。
乍聽之下，喬的1萬3000張賀卡似乎只是另一種銷售噱頭。但和卓越企業一樣，喬是出自內心的在乎。
喬對每位顧客都由衷表示關心，他不從統計角度看待問題，更強調他的銷售是「一次一個，直接面對面，推心置腹」。他說：「顧客不是阻礙或討厭的傢伙。他們是我的衣食父母。」
IBM的極致服務文化
和喬·吉拉德一樣，IBM對於自己的服務理念也相當執著。在大多數公司裡，「助理」通常是提公事包、送文件、幫忙跑腿的職員；但在IBM並非如此，有些最優秀的業務人員被遴選為高階主管的助理。
擔任這個職務，整整3年只做一件事，那就是24小時內回應每位顧客的投訴。
在亞特蘭大Lanier資料處理公司的一位主管，指著IBM的大型電腦說：「我記得上次遇到問題時，他們在幾小時內就從各地趕來。他們找來約8位專家解決我們的問題，其中至少4位來自歐洲，1位來自加拿大，1位從拉丁美洲趕來。」
IBM在服務方面的故事中令人不寒而慄的地方在於，他們的表現似乎毫無破綻。我們最近一週內與下列幾人接觸：
- 在紐約飛往舊金山的班機，隔壁座位是在奧克蘭IBM擔任業務的25歲年輕人。
- 與一位具有IBM背景的AT&T資深主管交談。
- 與一位曾擔任IBM製造部門主管的美瑞思主管交談。
- 與一位醫院管理人員討論IBM 的業務決策。
- 在課堂上與一位年輕的前IBM業務交談。
他們的外貌各不相同，從迷人的年輕黑人女性到頭髮花白的50歲長者，但談吐卻很相似。這些人都同意IBM確實有些問題，軟體或品質，但大家也都認同，IBM的服務和可靠性無人可比。他們一致認為IBM真的很重視服務。
類似的例子不勝枚舉。我們的辦公室位於美國銀行世界總部的48樓，所以接觸過許多美國銀行的高階主管。有位朋友負責世界銀行的業務，他告訴我們，剛開始他真正的主要目標只有一個，就是讓銀行不再完全依賴IBM。
「例如，改用Amdahl的產品，」他繼續說：「我接手大概4週左右吧，一早走進辦公室，看到桌上有一大疊名為『80年代系統需求』的提案。我看了一眼，是IBM客戶經理拿來的。我不想要，打了通電話給他，問：『把這送來給我到底要幹什麼？』他的回答很直接：『這就是我們控制顧客的方式！』」
羅傑斯（Buck Rodgers）表示，提供顧客的每個建議都應該「從顧客角度來看是物超所值的」。（編按：巴克·羅傑斯為IBM的前行銷副總裁）
羅傑斯表示IBM是「以顧客和市場為導向，而非以技術為導向」。他說，希望業務人員「表現得好像他們是拿顧客的工資單」，並談到要讓「顧客可以使用IBM的所有資源」。
最後，他指出「拿到訂單是最簡單的一步；售後服務才是最重要的。」他還補充，IBM維持規模較小的業務單位（最多100人），這樣「我們比較容易做生意。」他總結表示：「我們必須經常與顧客保持聯繫。」
如何從上到下貫徹顧客導向？
為確保與顧客保持聯繫，IBM每月都會進行內外部顧客滿意度調查。調查結果對於獎勵性報酬的發放影響很大，特別是資深管理人員。每隔90天進行一次員工態度調查，並且密切關注員工對於維繫顧客服務的方式有何看法。
IBM總公司主管仍然經常拜訪顧客。我們最近在紐約遇到一位資深財務主管，他不但親自拜訪顧客，並堅持要求所有團隊成員也這樣做：「如果不了解顧客，怎麼能設計應收款政策呢？」
董事長約翰·歐帕爾（John Opel）強調這一點：「你必須記住是誰埋單。無論你的主要專業是財務還是製造，都必須了解和體驗銷售業務的激動人心之處，那是你真正看到事情發生的地方。」（編按：約翰·歐帕爾為IBM公司1974年～1985年的董事長）
＊本文摘自樂金文化《追求卓越》
《追求卓越：長銷40年，管理超級大師畢德士扛鼎之作，巴菲特盛讚的企業管理經典》
作者：湯姆·畢德士（Thomas J. Peters）、羅勃·華特曼（Robert H. Waterman Jr.）
譯者：陳珮榆
出版社：樂金文化
出版日期：2025/02/07
作者簡介
湯姆·畢德士（Thomas J. Peters）
《財星》和《經濟學人》譽為「管理超級大師」（uber-guru of business），《洛杉磯時報》讚譽「後現代企業之父」（the father of the post-modern corporation）。
出生於1942年，康乃爾大學工程學士及碩士，史丹佛大學企管碩士及博士。
1974年至1981年任職於麥肯錫顧問公司，1982年與華特曼合著《追求卓越》一書，榮登《紐約時報》非文學類排行榜長達兩年半，全球熱銷超過1000萬冊。
資深財經記者暨商管作家達夫．麥當諾在其暢銷作品：《你所不知道的麥肯錫》（The Firm）中，描述畢德士為麥肯錫有史以來最著名的顧問，不僅對公司影響巨大，更幫助提升公司形象，將麥肯錫重塑為一群思想家。
2017年11月，他榮獲「全球50大管理思想家」（Thinkers50）終身成就獎。
他曾與企管顧問南希．奧斯汀(Nancy Austin) 合著《追求卓越的熱情》(A Passion for Excellence)，另著有《亂中求勝》（Thriving on Chaos）、《解放型管理》（Liberation Management）等書。
羅勃．華特曼（Robert H. Waterman Jr.）
科羅拉多礦業大學工程學士及史丹福大學企管碩士。在麥肯錫顧問公司服務二十多年。
著有《企業更新的力量》（The Renewal Factor）、《企業變革的力量》（Adhocracy）與《美式管理哪裡做對了？》（What America Does Right）等暢銷書。
責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻
