前幾天，我前往桃園一間擁有千名員工的企業，為他們的高階核心團隊講授「持續改善再升級方案」。所有主管全數到齊，董事長、總經理及2位副總經理也在後方旁聽。
在演講中，我特別強調工作文化的重要性，並指出這必須真正落實到每個人的日常工作中。於是，我請大家使用便利貼，寫下自己對工作文化的理解。
有人寫道：「工作文化就是積極的工作態度與一致的工作方法。」也有人認為：「當遇到問題時，同仁處理的態度與方法，便是工作文化的一部分。」另一位則提到：「工作文化就是團隊的氛圍。」還有主管認為：「工作文化就是每個人處理問題的態度與做事方式。」甚至有人開玩笑說：「我們公司的工作文化就是準時下班！」
此話一出，全場哄堂大笑。
從他們的討論中，可以發現大家對於工作文化的理解有2個共通點：
- 工作的方式：當問題發生時，大家是如何解決的？
- 處理問題的態度：同仁是消極應對、敷衍了事，還是積極解決？
這些因素共同構成了企業的工作文化。
談到這裡，董事長迫不及待的分享他的想法。他說：「我們過去也上過許多課程，學了很多解決問題的方法，但可惜的是，這些方法都沒有真正落實到日常工作中。我發現，當各位主管遇到問題時，還是習慣用過去的經驗來解決，缺乏邏輯推理能力，也沒有一套系統性的解決方法，這是我們未來必須努力的方向。」
我十分贊同董事長的看法。確實，在我十幾年的企業講師經驗中，見過許多企業主為此感到苦惱——為什麼學了各種解決問題的方法與工具，卻始終無法真正落實到日常工作？
如何落實解決問題的方法？
首先，這些解決問題的方法必須讓主管們從內心接受，並相信它們能幫助解決日常問題，這是一個非常重要的思維轉變。其次，落實的方法或工具不能過於複雜，否則難以持續運用。
舉例來說，如今每個人都有手機，只要安裝ChatGPT，遇到問題時就能馬上詢問並獲得解答。但如果ChatGPT只能安裝在昂貴的設備上，它就無法真正落實到每個人的日常生活中。同理，解決問題的方法必須簡單實用，才能真正被廣泛應用。
PRA模型：簡單可落實的解決問題方法
這幾年，我發展出一個簡單、有效的解決問題模型，可以真正落實到每個人的日常工作與生活中，我稱之為PRA模型（Problem-Centered, Root Cause-Centered, Action-Centered）。
PRA模型的核心價值在於：不僅解決問題，更要創造長期效益，並帶來組織的實質影響力。
PRA模型共有3個步驟：
1.P（Problem-Centered）——辨識問題
在這個步驟中，首先要把問題描述清楚，確定發生了什麼問題。接著，進行問題分析，並確認這個問題過去是否曾發生。然而，大多數人遇到問題時，往往不花時間辨識與分析問題，而是急於尋找對策，這其實是很危險的。
2.R（Root Cause-Centered）——找出問題的根本原因
在這個步驟中，必須假設幾種可能的根本原因，並尋找佐證資料。最終，需進行專業判斷，以確保這些原因與問題之間的因果關係是合理的。
3.A（Action-Centered）——採取行動與預防再發生
找出根本原因後，接下來要思考合適的對策，並徹底解決問題。此外，還需要確保問題已被解決，並進一步探討如何預防問題再度發生。同時，影響力的擴大也很重要——讓更多人從這次經驗中學習，當未來遇到類似問題時，能夠縮短解決問題的學習曲線。
這時，董事長補充道：「彭老師，不瞞您說，我們公司這2天才發生了一起設備異常的問題。我請主管們分析問題，但他們的答案讓我捏了一把冷汗，還得我一再提醒、引導，才能比較有邏輯的解決問題。還是下課後，我請同仁用PRA模型來分析這個問題，再請彭老師幫我們看看？」
我笑著回答：「沒問題，我非常樂意！很多東西就是現學現用，才能學得最扎實。」
果然，下課後，董事長請3位主管使用PRA模型完成設備異常問題的分析，我也花了一些時間輔導這個案例。
最後，我也和所有的主管分享，PRA模型的最終目的，不僅在於解決當下的問題，更在於建立一個能長期影響組織的思維模式。當每個人都能從更高的視角來思考問題，不只是著眼於解決眼前的困境，而是關注組織的長遠效益，這才是真正的高效工作文化。
責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤
