有一次我在開會時問下屬：「這季的顧客滿意度，隨著過去幾次優化有顯著提升，如果想達到年目標，還需要再提升3個百分點，不知道大家是否有什麼想法？」
結果會議室陷入沈默，幾個下屬面面相覷，沒人回答。那次的狀況讓我意識到，只有學會「問問題」，才能推動有價值的討論。今天就來介紹，怎麼問才能讓問題發揮價值。
提問的藝術：如何提出高效問題？
以下是幾個有效提升問題水準的方法：
1.設計好互動的情境
以平易近人的方式開場，設計能勾引對方想回答的心情。可以透過簡單的「是、否」問題驗證想法，例如我們之前腦力激盪出的靈感，是否還有沒驗證過的？
也可以利用開放式的問題，鼓勵對方給出更多細節與觀點，以減緩對話壓力，像是你們覺得消費者還在乎什麼？
如果發現對方反應不過來，可以稍微限縮問題範圍，接著提出簡單誘餌，激發對方思考：
- （過廣泛的問題）不知道大家是否有什麼想法？
- （適度限縮範圍）我們已經試過了A、B、C方案，你們覺得哪一個方案最有效，是否可以放大該方案的效果？
2.運用框架，結構化提問
問題可以透過結構化的方式更明確的分類，利用5W1H（Why、What、How、Who、When、Where）可確保問題涵蓋更多面向。
常見的應用方式會是「What：我們要做什麼才能解決觀察到的現象？」、「How：要採取什麼方法，怎麼做到？」、「Who：誰會是利害關係人，應該要提前告知？」，依循這個順序可以補齊不同角度的提問。舉例來說：
- What：客人除了流程更動以外，也很在乎處理的速度，我們是否可以從提升處理速度著手？
- How：如果要想出提升處理速度3種可能的方法，會是哪些？
- Who：需要知會哪些利害關係人，我們才能執行這些方法？
3.掌握追問的時機與深度
在面試時，我常利用的技巧是連續追問，慢慢的抽絲剝繭，測試受試者的實力。帶領下屬的時候也可以透過這種方式，引導對方去思考。
搭配循序遞進（Sequential）提問法、根據對話的進展選擇適合的問題，而非一次拋出所有問題。像是按照時間軸的方式排序，找出How之下的實際細節：
- 3種方法分別需要做好什麼前置準備？
- 執行需要動用多少資源？
- 從執行改善到完成需要多久？
- 最後得到的成效目標是多少？
這種思維是比較線性的，像是由大到小、由現在到未來、由發散到聚焦⋯⋯都是很好的提問框架。
4.避免影響對話品質的問題
「問答」是溝通、對話的一環，所以要避免以下讓對話變尷尬的情況。
（1）避免引導式問題（Leading Questions）
「你不覺得這個方案很好嗎？」這類問題容易讓回答者說出你想聽的答案，而不是他們真正的想法。
《底層邏輯》一書中有提到，有些人會喜歡用注射式的提問法，注射先入為主的想法，像是「為什麼老闆最近一直針對你，是不是你哪裡做得不好？」，先入為主的認為老闆在針對你，答案就會被限縮。
（2）避免讓問題變得更模糊
問題應該是幫助彼此釐清想法，而非增加困惑。比如說「為什麼這個方案不好？」過於籠統，可以改成更具體的「這個方案在哪些方面未達預期？」。
提問不能只顧著講而沒聽，而且要聚焦對話、導向結論，而不是越問越模糊。
提問是一種需要磨練的能力
在日常對話、會議討論，甚至是決策分析時，都可以有意識的練習這些提問技巧，觀察哪些問題能引導出深入的對話，哪些問題可能讓對方困惑。
除此之外，也可以主動詢問別人：「我的問題有沒有可以改進的地方？」透過他人的回饋來調整自己的提問方式，讓對話更精準、更有層次。
責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻
