身為非營利組織的總監，艾莎的一大職責是募款。她和她的小團隊在那年舉行了3次大型勸募活動，他們完成一項活動後，便著手規劃下一次活動——也就是在艾莎對每個人進行事後檢討之後。
她堅信透過回饋才能成長，也不浪費時間在她所謂的「委婉」，總是劈頭就指出員工在什麼地方做錯了、他們該如何更適當的處理某個情況，以及她認為下次活動哪裡可以與應該做得更好。
她會將部屬一個個輪流叫進她的辦公室，對每個人劈里啪啦說出一連串指正的回饋，接著用自認施展了聰明管理技巧的心情展開一天——不僅在每個人甚至還沒喝完當天第一杯咖啡之前，便完成她待辦事項清單上的3項談話，還可以提升員工的生產力。
但事與願違，他們覺得不受尊重、被貶抑、被羞辱，最重要的是心中充滿怨氣。畢竟，他們才剛完成一項重大任務，預算也控制得宜，捐款人都讚不絕口。但艾莎做了什麼？她甚至連一句「謝謝」或「做得好」都沒說，而是直接切入「以下是我們可以做得更好的地方」。
艾莎一再跌入只專注於指正性回饋的陷阱。給予員工指正性回饋固然是重要且必要的；但與此同時，你不能「只」提出這種回饋。這種不平衡對他們的心理與生產力的打擊，遠遠超過你的想像。
讚美和批評的魔法比例
心理學家暨伴侶關係專家約翰．高特曼（John Gottman）深入研究了伴侶關係成功的因素。他指出，若要讓你的伴侶認為你提出了均衡的正面性與指正性回饋，你每講一項負面評語，便需要提出5項正面評語，高特曼稱之為「魔法比例」（magic ratio）。
身為人類，我們天生就會注意危險與負面情況，卻難以真正接受正面情況，除非它像本週排行榜冠軍歌曲一樣被重複播放。
我可以向你保證，除了「不受賞識」的人類情感層面的影響，你忽略給予正面回饋，還會對工作造成實際影響，這會反映在生產力的損失上——更別提你的團隊對於你作為主管的效能的評價。
在一項針對7000多名主管的調查中，領導力培訓顧問公司詹勒霍克曼（Zenger Folkman）發現，37％的主管會迴避提供正面回饋。
我與客戶的對話亦佐證了這點，當我提及「魔法比例」，他們會尷尬的笑一笑，或者挑起眉毛，辯稱他們不想讓員工只滿足於目前的成就，或者他們覺得自己沒時間「悉心呵護」員工。
但當我告訴他們，研究證實，得到正面回饋的人，其生產力提高了12.5％，獲利上升8.9％，離職率則降低14.9％，這些笑聲與質疑就會逐漸消失。詹勒霍克曼公司發現，高達69％的員工表示，當他們的努力獲得認同，會讓他們更加賣力工作。
神經科學已證明，得到讚美會觸發大腦中令人感覺良好的化學物質「多巴胺」，誰不想要更多、更多的良好感覺呢？我們的注意力自然會轉移至博得讚美，而不是取得成果。
專業祕訣：重新安排回饋比例的3個方法
- 遵照5：1的比例。每給出1項指正性回饋，就要給予5項正面回饋。當我們長時間持續提供大量精心措辭的正面回饋，員工就更容易接受批評。他們得到指正性回饋後，會明白你的用意是進一步引出他們的智慧，而不是用羞辱的方式讓他們學到教訓。
- 專注於正面回饋，而非讚美。讚美是為行動鼓掌，而正面回饋亦認同他們行動的重要效果。
- 養成習慣。每個星期五，空出5分鐘來檢討這一週。誰值得一份正面回饋，而你尚未告訴他們？
＊本文摘自時報出版《當上主管，難道只能被討厭？》
《當上主管，難道只能被討厭？：執行長教練教你兼顧績效與人氣的帶人技術》
作者：莎賓娜·納瓦茲（Sabina Nawaz）
譯者：蕭美惠
出版社：時報出版
出版日期：2025/07/22
作者簡介
莎賓娜·納瓦茲（Sabina Nawaz）
前微軟人力資源資深總監，直接向比爾．蓋茲和史蒂芬．鮑默提供建議。現為頂尖的高階主管教練，專門為執行長、最高層主管與團隊提供顧問服務，擁有25年經驗，在超過30個國家工作，客戶包括《財星》500大企業、政府機關、非營利組織，以及全球各地的學術機構。
她在微軟任職長達14年，最初從事軟體開發，後來轉而領導微軟的高階主管發展與接班計畫，期間推動多項全球性計畫，為公司內11,000位主管設計了從頭到尾的完整培訓課程，致力於發掘與培養當前及未來的領導者。
身為備受歡迎的演講家與教練，她每年發表數十場專題演講、研討會，包括TEDx。她的文章刊登於《哈佛商業評論》、《華爾街日報》、《富比士》、《Inc.》、《快公司》。
責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤
