當數位轉型成為金融業的必修課，對百年公股銀行而言，挑戰不只是科技升級，而是文化與體制的全面再造。華南銀行選擇從「顧客體驗」出發，以數據為底、情感為橋，推動夢想數位分行（iHNCB），讓冰冷科技成為傳遞人情味的工具，也讓華銀在變局中重新找到舞步與節奏。
當前，金融業的數位轉型已是全球浪潮，然而對於擁有百年歷史的公股銀行而言，變革之路卻似驅動一頭緩慢的「大象」起舞，難度倍增，而華南銀行總經理黃俊智，正是勠力為百年老店挹注新活力的領航者。
2022年接任總經理一職的黃俊智，甫上任便深知，過去銀行業奉行的「產品為核心」模式已走到盡頭，如今的消費者體驗才是競爭關鍵，特別是提及，什麼是數位金融服務的核心價值？他更是強調，科技不是最重要，「顧客體驗」才最重要，「即便我們覺得自己做得很好，但客戶體驗是唯一的KPI，這也是最困難的部份。」
從產品銀行到人生銀行 將金融解構成「夢想」的服務革命
因而，華南銀行啟動的數位轉型，不再是產品導向，而是為了成為客戶「一生的陪伴」。黃俊智感性地指出，在台灣這塊土地深耕百年的華銀，其品牌核心一直保留著溫暖的「人情味」，「數位轉型的目標，便是要將這份溫度，透過冰冷的科技，精準、有效地傳遞出去。」
針對在業界行之有年的KYC (認識客戶) 模式，黃俊智表示，傳統KYC只能了解客戶的風險屬性（如保守型或積極型），卻無法觸及客戶「真正的需求」與「潛在需求」，於是華南銀行推出「夢想數位分行」（iHNCB）這個創新的數位金融服務平台，透過數據，將服務場景從單純的財務階段，轉變為「人生情境」的陪伴，以「夢想」作為服務設計的觸發點。
每個人都有夢想，可能是環遊世界、換一台心心念念的相機、出國進修、創業開間小店，甚至只是想存一筆安心搬出去住的房租。iHNCB的「夢想儲蓄」可以幫助每一位客戶，從調整心態到落實行動，把錢用在最能推動夢想前進的地方。
以「出國旅行」為例，如果客戶希望明年春天去北海道賞櫻，依照時間、旅程型態與預算，建立準備清單，甚至貼心彙整旅遊必備的預算提醒與海外消費回饋方案。因而整個流程不再只是「存錢」，而是一個「為夢想做準備」的陪伴式體驗。
這些具體內容讓客戶能更輕鬆地了解並選擇適合自己的金融產品，就像在虛擬分行裡尋找實現夢想的工具一樣。「真正的創新不是推產品，而是陪伴客戶完成下一步人生。完成第一個夢想，客戶自然願意把下一個夢想交給我們。」黃俊智說。
階梯式精準經營 用數據打造有溫度的獲利引擎
儘管在數位金融範疇是身為後起之秀，黃俊智仍強調，「當大家都在做同樣的事，要如何從中求異？這個方法很重要。」這個差異化，便奠基於數據治理與精準分析。
面對全台800多萬的廣大客群，僅靠186家實體分行並無法有效服務，透過數位分行，不僅能擴大涵蓋率，並執行階梯式精準活化。「透過分眾聚焦策略經營客戶，先從篩選出與華銀關係較為緊密的客戶優先經營，以確保能有效利用資源；再進一步經營深度核心客群並分析其潛在需求，進行精準的行銷推播。」另外，黃俊智表示「2026年將同步活化逐漸疏遠的客戶，重新開始建立業務往來，使其與銀行的往來緊密度更上一階。」階梯式活化的最終指標，不僅是人數，更要提升人均產品數，像是從只存薪資到購買基金、使用信用卡或房貸，擴大金融服務，才能帶來實質的獲利貢獻，更重要的，強化與客戶間的羈絆。
除了推出全新「夢想數位分行iHNCB」外，華南銀行也全面升級「華南銀行+」APP，對此，黃俊智表示，「App功能強大是基本，但關鍵在於App設計必須是『有感的』，也就是要做到讓客戶一打開，就能看到銀行根據數據分析，主動提供他可能感興趣的訊息或產品。」他不忘強調，科技在變，但溫度的傳遞是永恆的，而這也是華南銀行所重視的「FeelTech情感科技」，利用科技創造新的情感連結。
轉型真正的關卡在組織 主動出擊保持彈性調整
而進一步談及數位轉型的挑戰，黃俊智不諱言指出，「我一直覺得人才是最大的挑戰。在轉型過程中，如何驅動體制內的員工改變慣性，至關重要。」對此，他採取兩大策略，透過了解不同世代、不同個性的員工，需要不同的被肯定方式，才能讓他們感到有動力的因材施教的激勵外，更重要的是以身作則的領導。很難想像，光是過去一年，他便跑透了全台分行，親自向行員宣導新的營業理念與方法，便是因為他認為領導者要親自督導，向同仁展現「關懷」，才能讓他們感受到被重視，進而產生向心力。
同時，華南銀行也在八、九年前便開始推動理財專員與人力調整的配置，這項前瞻性的布局，讓許多櫃員轉型為行銷人員，避開了轉型陣痛期的人力流失。「公股行庫不能只是著眼於維持穩定獲利，必須主動出擊，才能在競爭中屹立不搖！」黃俊智說。
展望未來，華南銀行除了力拼在三年內EPS排名進到前五、五年內進到前三的明確目標外，面對瞬息萬變、沒有規則可循的市場情勢，他也點出產業分析在未來策略將扮演要角，分析結果必須能實質影響業務決策。而在持續推動數位轉型藍圖的同時，他強調必須保持「過程中的彈性調整」，畢竟結構調整初期，難免會對既有業務產生衝擊，此時更需要「堅持」新的理念，並以階段性的成果來帶動士氣。
「夢想數位分行iHNCB」是華南銀行數位轉型的重要工具，它承載的，不只是客戶藉由金融實現個人夢想的工具，更是華南銀行自身品牌再造、科技與人情味共存的宏大願景。
