物價上漲、通膨壓力，衝擊各行各業。「營運成本漲得比物價還快。」五花馬國際行銷區經理胡振飛道出經營餐飲業的不容易。
胡振飛指出，現今餐飲業的毛利競爭比以往激烈，過去業者只要顧好食材毛利就能賺錢，但現在人事、水電、瓦斯、租金等營運成本，漲幅遠超物價，持續擠壓毛利；而且雪上加霜的是，少子化加上餐飲工作相對辛苦，「要請到一位合適的員工，難度愈來愈高。」為協助傳統連鎖餐飲解決在數位轉型上的痛點，經濟部商業發展署推動「智慧雨林產業創生計畫」，將AI數位轉型方案導入實務場域，助攻百工百業實現營運AI化願景。
進單管道整合至POS，AI以一當百
胡振飛談及五花馬導入AI系統前，櫃檯面臨「多平台訂單卡關」的困境。當時外送平台多達3、4家，每家平台各配1台平板，加上電話與現場POS（銷售時點情報系統）機台，把櫃檯塞得滿滿的。
最可怕的是，每張訂單都有複雜的細節，從平台優惠券、滿額折扣、企業團訂特價，再到醬料、佐料客製化的特殊需求等，都把店員忙翻天。
「以前櫃檯要站3個人，1個負責看平板、1個記錄要求、1個跟內場喊單。」胡振飛無奈地說，多通路訂單的人工整合，不但容易出錯，還讓內場廚房無法一次大量備料，只能分批煮、分批裝，拖慢出餐效率。
不僅如此，不同平台也有不同的定價、折扣與滿額門檻，有些優惠是平台吸收，有些要門市吸收；發票金額還得對應金流拆帳規則；櫃檯邊必須放1台計算機，店員在人潮與鈴聲的夾縫中，幫客人結帳，如果開錯發票，必須因應營業稅法規定，立刻收回作廢重開。
外場這一切的亂象直到導入AI系統後，星益欣數位服務將所有平台訂單、Kiosk（自助服務機）、線上點餐等所有進單管道，全部整合到後台POS才告終。
星益欣數位服務臺灣事業部業務總監陳佩祺表示，系統透過智慧化邏輯，能自動抓取並計算複雜的平台折扣、發票金額與金流帳務，讓櫃檯人員在極短時間內，把一張「不用再思考」的清楚訂單丟給內場，大幅降低人工手動整合的錯誤率與壓力，並能釋放前場人員的勞動力，更直接優化餐飲業的時間成本。這種「人機協作」的高效率模式，精準呼應了計畫中對於智慧營運示範案例的期待。
陳佩祺強調，當門市願意開更多通路、敢接企業團訂、敢在尖峰期不關掉外送鍵，AI的價值立即彰顯。更關鍵的是，示範店將「食品貼紙規格、出餐波次、折扣規則」等標準作業流程，都通過實際運作，等於替全臺門市的規模化與快速複製，先打好數位基礎。
訂單的智慧整合，為五花馬的營運帶來最顯著的成效，就是「速度」與「毛利」的提升。
過去，櫃檯光整理訂單約耗時5分鐘才進一張單，如今系統在1分鐘內就能整合並送出10張訂單給內場。這對主產品是「水餃」的五花馬來說，內場能一次性大量備料和烹煮，至關重要。胡振飛指出，如果無法一次大量製作，店員可能會「預先煮好」，但水餃煮好放太久就會乾掉報廢，直接衝擊毛利。如今，系統的效率讓他們敢於拿下更多通路的訂單。
除了上述成效外，顧客等餐時間也被優化。胡振飛提供一個具體數字：以往一份外送訂單從進單到出餐需要約25分鐘，但導入系統後，平均等餐時間為16分鐘。這不僅改善顧客體驗，更讓員工實質感受到「工作變輕鬆」，更關鍵的是，店長不再因擔心「塞單」而被迫關閉外送平台或企業團訂通路，現在會主動接下多通路訂單。
五花馬導入AI系統，成為傳統南部企業克服「資訊認知代溝」的成功案例。
政府、學術關鍵催化，說服總部支持
五花馬總部設於臺南新化，相對於多通路訂單和AI化的趨勢，敏感度不如中北部門市。總部高層可能會質疑：「南部人不太使用外送，真的有必要花那麼多錢做系統？」然而，五花馬逾80家門市，有四分之三聚集中北部，當地缺工和訂單壓力已達迫切程度。
在傳統與革新拉扯之際，為了落實協助在地企業數位賦能、提升產業韌性的初衷，「五花馬AI智慧餐飲次世代店大南方示範計畫」中政府補助成為關鍵的「啟動機」（trigger）。胡振飛坦言，若要總部自掏腰包數百萬元更換系統，「可能我先捲鋪蓋走人！」但透過政府補助與跨界合作，五花馬則有機會把示範店做成「看得見的故事」與「看得懂的數字」，才有啟動轉型的機會。
一顆顆精準起鍋的水餃，背後是一次又一次正確訊號的抵達。這份效率與穩定，不僅重新定義五花馬的服務品質，更確保成本與人才雙重挑戰下的永續經營能力。這正是AI在傳統連鎖餐飲業中，最不喧嘩、也最難得的革命。
學界協力│用學術專業背書，南臺科大加快人才與知識落地
在「五花馬AI智慧餐飲次世代店大南方示範計畫」中，南臺科大餐旅管理系暨研究所副教授毛佩娟的團隊，負責把「長期能力」補起來。他們不僅協助導入AI工具，更是解決南部傳統企業常見的兩件事：資訊人才難找、組織升級難落地。
學校團隊參與後，除了提升五花馬的營運效率，還將戰線拉到「顧客忠誠」與「組織能力」。南臺科大整合資管、餐旅、行銷等專長，分析來店顧客調查與顧客旅程，將數據轉成粉絲經營與行銷建議，替五花馬抓住客人的心。
人才，更是關鍵因素。毛佩娟為五花馬開設專屬教育課程，導入「商業科學檢測」，教導第一線人員使用新系統、數據管庫存，以及修改行銷內容。同時，也安排學生進入門市實作、回饋，理論和現場互補，把年輕族群的眼光帶進來經營視野，使五花馬看見下一波消費趨勢和黏著度。
值得一提的是，在五花馬的內部溝通裡，「誰來說」比「說什麼」更關鍵。當學校老師站到第一線且做出成績，高層更願意導入AI專案，顯見「學術專業背書」比一串技術術語，更有說服力。
這場跨界協作不僅為五花馬解決缺工與效率的挑戰，更為整個南臺灣傳統連鎖餐飲業，提供清晰可循、理論與實務兼備的智慧轉型典範。
